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Bearbeitung von Tickets

|   Menü: Ticketsystem

In diesem Artikel erläutern wir die Arbeit mit dem Ticketsystem.

Der Posteingang

Im Posteingang finden Sie alle eingegangenen Tickets. Die Ordnerauswahl finden Sie links unterhalb des Menüs. Mittig positioniert finden Sie die Suchfunktion, über die Sie nach bestimmten Tickets suchen können. Ist die Checkbox daneben aktiviert, so wied auch in den E-Mail-Texten gesucht. Diese Suche kann ggf. eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen. 

Rechts neben dem Suchfenster befindet sich ein DropDown-Menü, über dass Sie die verschiedenen Seiten des Posteingangs aufrufen können. Werden z.B. pro Seite 50 Tickets angezeigt und Sie möchten den Bereich "Tickets 51-80" o.ä. sichten, wechseln Sie über dieses Menü einfach auf Seite 2 des Posteingangs. Über das weitere DropDown-Fenster rechts daneben ist es zudem möglich, den gewünschten Zeitraum auszuwählen

Die Icons rechts oben dienen dazu, Tickets neu zu erstellen, zu gruppieren oder zu löschen. Darunter befindet sich die Ticket-Ansicht. Hier hat man eine kleine Übersicht über

  • Priorität
  • Ticketnummer
  • Empfangsdatum
  • Absender
  • Betreff
  • Bearbeiter
  • Notiz
  • Anhang
  • Status (v.l.n.r.).

Ticket-Übersicht

In die Ticket-Übersicht gelangen Sie, wenn Sie ein Ticket anklicken. Im Folgenden erläutern wir die unterschiedlichen Bedienelemente dieser Ansicht. 

Oben links finden Sie Informationen zumTicket, in dem Sie sich derzeit befinden. Mit einen Klick auf das Stift-Icon ist es auch möglich, diese Daten zu ändern.
Mittig finden Sie eine Möglichkeit, den Ticketbearbeiter, die Priorität und den Status zu verändern.

Rechts im Bild gibt es einige Buttons, mit denen Sie zurück in die Übersicht gelangen, das Ticket beantworten, eine Notiz hinzufügen, das Ticket entgruppieren und einzelne E-Mails aus dem Ticket löschen können.
Unterhalb der Suche finden Sie Buttons, mit denen Sie das TicketSystem mit der Auftrags-Seite von DreamRobot verknüpfen können.
Drücken Sie auf "Ok", dann wird in der Dreamrobot-Auftrags-Seite nach Aufträgen mit dieser E-Mail-Adresse gesucht.
Drücken Sie auf "W", dann wird nach der Auftragsnummer gesucht. Diese muss allerdings erst mit dem kleinen Button neben dem "W" gesetzt werden.
Drücken Sie auf "Kd", dann wird nach der Kundennummer gesucht. Diese muss auch erst mit den kleinen Button neben den "Kd" gesetzt sein.

Unterhalb der Buttons finden Sie eine Liste mit allen E-Mails, die mit diesem Ticket verknüpft sind. Diese können Sie einfach anklicken, um den E-Mail-Text in dem darunter befindlichen Feld anzeigen zu lassen. So kann der jeweilige Bearbeiter auf einfache Art und Weise den bisherigen Verlauf des Tickets nachvollziehen.

 Die Auftrags- und Kundennummer setzen Sie, indem Sie neben dem Button "W" (für Auftragsnummer) oder "Kd" (für Kundennummer) auf das Bleistift-Icon klicken. Nach einem Klick darauf öffnet sich ein Fenster mit der Möglichkeit, die entsprechende Nummer zu hinterlegen.

Neues Ticket

Wenn Sie ein neues Ticket verfassen möchten, dann klicken Sie in der Ticket-Übersicht auf das Icon "Neues Ticket".  Daraufhin öffnet sich ein kleines Fenster. Hier wählen Sie die Absender-E-Mail-Adresse, geben die E-Mail-Adresse des Empfängers und den Empfänger ein.

Nachdem Sie dies erledigt und auf "weiter" geklickt haben, wird ein neues Ticket angelegt.  Sie gelangen dann direkt auf die Antworten-Seite.  Hier können Sie dem Empfänger eine E-Mail schreiben und zwischen den Standardtexten auszuwählen.

Tickets beantworten

Wenn Sie ein Ticket beantworten möchtet, sieht die dazu verwendete Maske so wie hier abgebildet aus. 

Oben links haben finden Sie Informationen zum Ticket, welches Sie gerade beantworten. Rechts finden Sie den Button "Zurück", über den Sie in die Ticket-Übersicht zurückgelangen. Daneben finden Sie zwei Buttons, mit denen Sie das Ticket beantworten können:

  • Mit "Senden" wird die Antwort versendet und das Ticket erhält den Status "bearbeitet".
  • Mit "Senden X" wird die Antwort verschickt und dem Ticket der Status "abgeschlossen" zugewiesen.

Auch hier gibt es eine kleine Übersicht über die E-Mails, die in diesem Ticket existieren. Darunter befindet sich das Textfeld mit der Nachricht.

Weitere Optionen zum Beantworten von Tickets

Rechts neben dem Eingabefeld befindet sich ein Feld mit drei Reitern:

  • Der erste Reiter ist "Standardtexte". Hier ist es möglich, Gruppen und Texte festzulegen, die Sie durch einen Klick in das Textfeld kopieren können. Dies ist nützlich, falls es oft die gleichen Anfragen gibt. Die Erstellung von Gruppen und Texten funktioniert allerdings nur, wenn der Benutzer auch Adminrechte hat.
  • Der zweite Reiter heißt "Mail". Dort wird der Text der E-Mails angezeigt, die Sie links daneben in der Übersicht anklicken.
  • Der dritte Reiter heißt "Dateianhang". Hier können Sie Daten hochladen, die Sie gerne mit versenden möchten.

Vorschläge von Standardtexten

Wenn Sie den Standardtexten Suchwörter zuweisen, prüft das Ticket-System, ob diese Wörter in der letzten Mail vorkommen. Falls ja, dann werden mögliche Antworten, also Standardtexte, die mit diesen Wörtern verknüpft sind, angezeigt / vorgeschlagen. Standardfragen können somit sehr schnell beantwortet werden, da man mögliche Antworten übersichtlich angezeigt bekommt.Beispiel:
Frage eines Kunden bei einem Druckerverkäufer "Liegt dem Drucker auch ein USB-Kabel bei?" könnten Sie die USB; Kabel hinterlegen zur Standardantwort mit der Überschrift "Druckerkabel im Karton" hinterlegen. Dieser Standardtext wird Ihnen dann auf der Antwortseite vorgeschlagen.

 Möchten Sie auf das Auftauchen mehrerer Begriffe prüfen, trennen Sie diese mit ";" (Semikolon) für eine Oder-Verknüpfung.
Um z.B. Drucker und USB zu finden, könnte man auch Drucker*USB schreiben (Sternchen) für eine Und-Verknüpfung.

Ordner

Wenn Sie in der Ticket-Übersicht ganz links direkt unterhalb des Menüs auf "Posteingang" klicken, gelangen Sie in die Ordner-Übersicht, die links abgebildet ist. 

Hier gibt es fest definierte Ordner wie:

  • Posteingang,
  • Neu
  • Update
  • Bearbeitet
  • Wiedervorlage
  • Abgeschlossen
  • eBay
  • Papierkorb
  • Eigene

Zusätzlich zu diesen Ordnern kann jeder Benutzer eigene Ordner erstellen und diese frei benennen. In der Ticket-Übersicht können Sie die Tickets markieren und dann ganz unten rechts in den ausgewählten Ordner kopieren/verschieben. Nur der Benutzer, der einen Ordner erstellt hat, kann diesen auch in seiner Benutzeroberfläche sehen.

  In dem eigenen Ordner befinden sich ausschließlich Tickets, die dort hinein kopiert/verschoben wurden. In den fest definierten Ordnern sind die Tickets immer sichtbar, auch wenn sie in einen anderen Ordner kopiert/verschoben wurden.

Die Menüpunkte im Ticketsystem

Feldname Erläuterung
Posteingang Bringt Sie zurück in den Posteingang.
E-Mail abrufen Liest die E-Mails aus Ihren Postfach ins Ticket-System ein. Dies ist nur einmal möglich. Bitte erst dann wieder ausführen, wenn das Ticket-System durch einen vorherigen Vorgang die E-Mails ausgelesen hat.
Eingeloggt als Max Mustermann Hier wird angezeigt, unter welchem Benutzernamen Sie derzeit eingeloggt sind.
Einstellungen Falls Sie Admin sind, sehen Sie den Menüpunkt "Einstellungen". Dort können Sie unterschiedliche Einstellungen rund ums Ticket-System ändern.

Status im Ticket-System

Neu Ticket ist neu eingetroffen und unbearbeitet.
Update Bei diesem Ticket ist eine neue E-Mail hinzugekommen.
Bearbeitet Das Ticket wurde beantwortet.
Abgeschlossen Das Ticket wurde abgeschlossen.
Wiedervorlage Das Ticket ist eine Wiedervorlage. Jeder Wiedervorlage ist ein Datum zugewiesen. Ist dieses Datum abgelaufen, wird das Ticket im Posteingang angezeigt. Tipp: Diese Funktion ist z.B. nützlich, wenn Terminangelegenheiten anstehen und Sie sich daran erinnern lassen möchten.
Papierkorb Dieses Ticket wurde gelöscht. Gelöschte Tickets werden in den Papierkorb verschoben. Soll das Ticket endgültig gelöscht werden, ist es erforderlich, es final im Papierkorb zu löschen.

Übersicht der fest definierten Ordner

Posteingang Im Posteingang werden alle Tickets angezeigt, die den Status "Neu" und "Update" haben und keinem Bearbeiter zugewiesen sind. Außerdem werden hier Wiedervorlagen angezeigt, die abgelaufen sind. Falls ein Benutzer einem Ticket zugewiesen ist, dieses aber noch nicht gelesen hat, wird das auch hier entsprechend angezeigt.
Neu Hier werden alle Tickets mit dem Status "Neu" angezeigt.
Update Hier werden alle Tickets mit dem Status "Update" angezeigt.
Bearbeitet Hier werden alle Tickets mit dem Status "Bearbeitet" angezeigt.
Wiedervorlage Hier werden alle Tickets mit dem Status "Wiedervorlage" angezeigt.
Abgeschlossen Hier werden alle Tickets mit dem Status "Abgeschlossen" angezeigt.
eBay Hier werden alle Nachrichten von eBay Accounts angezeigt.
Papierkorb Hier werden alle Tickets, die gelöscht wurden, angezeigt.
Eigene Hier werden alle Tickets, denen man als Bearbeiter zugewiesen ist, angezeigt.