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„Kundenservice: 5/5“ – Wie ein gutes CRM helfen kann, Ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren

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Eine tolle Produktauswahl und konkurrenzfähige Preise sind wichtige Faktoren für den Erfolg des eigenen Online-Shops. Wie aber sieht es mit dem Kundenservice aus? Speziell beim Multichannel-Handel kann ein gutes CRM dabei helfen, diesen enorm zu verbessern!

Ganz klar: Kundenorientierter Service wird heute einfach erwartet. Hier hat Amazon mit seiner kompromisslosen „Der Kunde ist König!“-Attitüde neue Maßstäbe gesetzt. Gerade im Online-Handel erwarten Kunden schnelle Reaktionen auf Anfragen. Selbst wenn ein Käufer mit dem gekauften Produkt zufrieden ist, bleiben schlechte Erfahrungen mit dem Customer Support meist deutlich in Erinnerung und können, trotz einwandfreier Ware, für negative Bewertungen sorgen. Solche schlechten Erfahrungen entstehen schnell, wenn z.B. Anfragen schlicht übersehen oder unbeabsichtigt von zwei Mitarbeitern auf verschiedene Arten beantwortet werden.

Betreibt man gleich mehrere Shops, verkauft zudem noch über die einschlägigen Portale und ist rege im Social Media-Bereich unterwegs, kann es schwierig sein, alle Kommunikationskanäle zu den Kunden effektiv zu managen. Beschäftigt man dann noch mehrere Mitarbeiter, die Anfragen bearbeiten, ist teamfähige Bearbeitung ein Muss.

Es gibt tausend gute Gründe…

Gerade hier kann ein CRM helfen. Die Abkürzung steht für „Customer Relationship Management“… und im besten Fall für klar organisierte und vielseitige Kundenkommunikation, bei der Sie das Tool unterstützt. Welche Vorteile kann ein solches System Ihnen und Ihren Mitarbeitern bieten?

 Bündelung der Kommunikationskanäle. Egal, wie viele und welche Kanäle sie verwenden (E-Mail, Fax, Telefon, Service-Chat usw.) – über ein CRM kann und sollte man die komplette Kommunikation plattformübergreifend abwickeln.

 Klare Strukturierung und volle Transparenz. Übernimmt ein Mitarbeiter ein Ticket, sollte er problemlos erfassen können, worum es geht. Geht es dabei um ein Follow-Up bzw. eine Rückfrage, so sollte sofort einsehbar sein, was mit dem Kunden bisher besprochen wurde.

 Vermeidung von Doppelbearbeitung. Dies ist eng mit dem vorherigen Punkt verwandt – nichts wirkt so unprofessionell wie ein mehrfach von verschiedenen Mitarbeitern beantwortetes Ticket.

 Hohe Effizienz. Egal, ob es um das Abrufen verschiedener Kommunikationskanäle, das schnelle Sichten bestehender Infos oder das Beantworten geht – je schneller eine Anfrage beantwortet wird, desto zufriedener ist der Kunde, und desto früher können Sie oder der Mitarbeiter sich dem nächsten Ticket widmen.

 Sicherheit, z.B. angebundene Virenscanner, Spamfilter usw.

 Je nach Bedarf: Mobiler Zugang. Sie sind Einzelkämpfer, viel unterwegs und möchten jederzeit in der Lage sein, Kundenanfragen einzusehen, um schnell reagieren zu können? Hier hilft es, wenn das verwendete CRM auch mobil und nicht nur im eigenen Netzwerk erreichbar ist.

Warum denn nicht gleich?

Allein schon diese Vorteile sprechen für die Verwendung eines CRM. Selbst wenn man gerade durchstartet, ist es sinnvoll, gleich mit einem solchen System einzusteigen. So wird keine Umstellung nötig, wenn das Business „anzieht“ und man sich vor Anfragen nicht retten kann. Ganz klar: Je früher der Umstieg, desto lückenloser ist die firmeninterne „Service-Historie“, weil gleich von Anfang an die Kundenkommunikation sortiert und archiviert wird.

Exemplarisch sei hier das GREYHOUND CRM  vorgestellt, an das Sie sich als DreamRobot-Kunde sich problemlos über unsere GREYHOUND-App andocken können. Ist die Schnittstelle so aktiviert, wird der GREYHOUND-Client installiert und es kann losgehen.

Das System erfüllt mühelos alle oben erwähnten Ansprüche. Die gesamte Kundenkommunikation über alle Kanäle landet auf einer zentralen Plattform. Auf diese hat jeder Mitarbeiter Zugriff, wobei selbstverständlich verschiedene Zugriffsstufen eingerichtet werden können. Über TAPI und VoIP läuft auch die Telefonie über den GREYHOUND-Client.

Neu eingegangene Tickets verbleiben im Posteingang, so dass sich der nächste verfügbare Mitarbeiter darum kümmern kann. Stellt ein Kunde eine Rückfrage und eröffnet somit ein bestehendes Ticket neu, wird der jeweils letzte Mitarbeiter darüber informiert und kann die Anfrage nahtlos weiter bearbeiten. Egal, wie groß das Team ist, egal, wie viele Tickets eingehen, hier entsteht kein Chaos und folgende Phrasen bleiben dem Kunden erspart:

 „Können Sie nochmal erläutern, worum es bei Ihrer Anfrage ging? Herr X ist leider nicht mehr bei uns beschäftigt, daher weiß ich gerade nicht, was besprochen wurde.“

„…Warten Sie, ich muss mal eben nach Ihrer E-Mail suchen, um zu sehen, was das Problem war. Ach, sie haben schon mehrmals geschrieben? Dann schalte ich Sie mal auf Warteschleife.“

 „Sie hatten uns vor Ihrem Anruf über den Facebook Messenger und im Service-Chat geschrieben? Darauf habe ich leider keinen Zugriff, das beantwortet meist mein Kollege. Können Sie kurz zusammenfassen, was Sie geschrieben hatten?“

 “OK, probieren Sie bitte die folgenden Schritte, um Ihr Problem… wie, das hatte Ihnen ein Kollege von mir bereits in einer früheren Antwort empfohlen? Ach so, dann machen Sie bitte Folgend… das auch? Es tut mir leid, ich kann die Antwort des Kollegen an Sie nicht einsehen.”

 „Warten Sie, ich suche mal eben nach Ihren vorherigen Nachrichten. Ah da. Mein Kollege hatte mir dazu mal eine Notiz geschrieben. Die suche ich gerade. Hmmm, auf meinem Schreibtisch ist sie nicht…“

Und und und

Zusätzlich bietet das GREYHOUND CRM Auswertungs- und Reporting-Tools, über die Sie jederzeit einsehen können, wer mit wem wann zu welchem Thema kommuniziert hat. So lässt sich hervorragend nachvollziehen, wie ausgelastet Ihr Kundendienst ist. Mit diesen Informationen lassen sich mühelos Prozesse optimieren.

Auch mit weiteren Features kann das durchdachte CRM glänzen:

  • Echtzeit-Vorgangssperrung bei der Bearbeitung von Tickets
  • Anmerkungen für die interne Kommunikation
  • Eine Volltextsuche
  • Automatisiertes Routing von themenspezifischen Anfragen – so kommt eine spezifische Anfrage stets beim richtigen Mitarbeiter an, ohne mehrmals quer „durchs Haus“ weitergeleitet zu werden.
  • Globale Textbausteine, die individuell erstellt werden können, um die Beantwortung oft gestellter Fragen effizienter zu machen.
  • Einen Workflow-Editor, mit dem sich Arbeitsabläufe ohne großen Aufwand standardisieren und somit auch optimieren lassen.
  • U.v.m.

Somit ist das GREYHOUND CRM eine perfekte Wahl für professionelle, schnelle und gut strukturierte Multichannel-Kommunikation. Basierend auf diesen Argumenten entstand die Anbindung an DreamRobot, die es erlaubt, direkt zur Kundenanfrage alle Kunden- und Auftrags-relevanten Daten aus DreamRobot heraus im GREYHOUND Client zu sehen. Das lästige Wechseln zwischen mehreren Systemen entfällt.

„TL;DR“ – Das Fazit

Egal, wie umfangreich die Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen ist: Ein gutes CRM ist definitiv eine Überlegung wert, denn ein solches kann mit Ihrem Unternehmen und dessen wachsenden Ansprüchen mitwachsen.

Setzt man von Anfang an auf ein solches System, so ist bei steigender Frequenz von Kundenanfragen keine Umgewöhnung, keine Umstellung mehr notwendig.

Besonders wichtig: Gleich von Anfang an heißt es für den eigenen Shop „win win“, denn so spart man viel Zeit und Nerven bei der Kundenkommunikation UND freut sich über zufriedene Käufer, deren Nachrichten schnellstmöglich und professionell bearbeitet werden… was sich letztendlich auch in den Bewertungen Ihres Shops widerspiegelt.

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