Mit den richtigen Services den Versand optimieren
Weihnachten kommt schneller als man denkt und damit auch der Starkverkehr im Onlinehandel. Um dabei die wichtigsten Versandthemen im Griff zu haben, ist eine gute Vorbereitung das A und O. Erfahren Sie im Gastbeitrag von Matthias Wäßle (DHL Paket GmbH) wie Sie das problemlos gestalten, Ihren Versand optimieren und Retouren managen.
Versandservices für einen funktionierenden E-Commerce
E-Commerce ist mittlerweile hochdifferenziert. Je nach Branche, Warenangebot und Bedürfnis der Empfänger*innen sind damit auch die Anforderungen an den Versand und die dazugehörigen Services ganz unterschiedlich. Um das Potenzial im E-Commerce voll auszuschöpfen, lohnt es sich, mit den vielfältigen Services aus dem DHL Serviceportfolio den Versand von Produkten individuell und flexibel für Empfänger*innen zu gestalten.
Bekleidung, Waren, bei denen der Schutz der Privatsphäre besonders wichtig ist, hochpreisige Güter oder Produkte, die dem Jugendschutz unterliegen, stellen unterschiedliche Anforderungen an den Versand. Wer Bekleidung und Modeartikel verkauft, sichert sich mit schneller Lieferung sowie individuellen Empfangs- und attraktiven Retourenoptionen einen Wettbewerbsvorteil. Um Spirituosen, Medikamente oder FSK-Artikel zu verkaufen, ist Online-Handel überhaupt nur möglich, wenn Prüfung von Alter und Identität bei der Paketzustellung zuverlässig gegeben sind. Und wer besonders wertvolle Produkte verkauft, hat wiederum andere Prioritäten beim Versand als Händler*innen von Büchern und Spielwaren.
DHL bietet deshalb ein umfangreiches Serviceportfolio mit vielfältigen Einzeloptionen an, um den Versand zu individualisieren und flexibel an die jeweiligen Bedürfnisse der Online-Händler*innen und Empfänger*innen anzupassen. Aus diesem Baukasten kann jede*r ein ganz persönliches Produktpaket zusammenstellen. Die richtigen Services rund um den Paketversand steigern die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz.
Interessant ist das DHL Serviceportfolio für alle E-Commerce-Händler*innen, die sich Wettbewerbsvorteile sichern wollen, beispielsweise durch:
- Mehr Sicherheit durch Zahlung per Nachnahme und Transportversicherung,
- sicheren Verkauf von Waren mit Altersbeschränkung,
- Versand und Lieferung zum Stellplatz von großen und schweren Produkten,
- schnelle Lieferung, umfassende Zustelloptionen und komfortable Retourenlösungen,
- die Möglichkeit, bei Bedarf einfach eine Paketauslieferung zu stoppen,
- mehr Privatsphäre durch den Ausschluss von Nachbarschaftszustellung
- oder die Zustellung an einem ganz bestimmten Liefertag.
In einem hochdifferenzierten Markt sind Pauschalangebote nicht mehr zeitgemäß. Wer den Paketversand genau nach den eigenen Bedürfnissen gestaltet,
- schärft das eigene Profil,
- flexibilisiert und individualisiert den Versand,
- erfüllt individuelle Kundenwünsche und
- zahlt nur, was wirklich genutzt wird.
DreamRobot unterstützt natürlich als Premium-Partner von Post & Paket nahezu lückenlos das DHL Serviceportfolio, so dass diese direkt aus der DreamRobot Lösung genutzt werden können.
Es gibt immer ein Zurück – Erfolgsfaktor Retourenmanagement
Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kund*innen es gewohnt. Deshalb müssen Onlinehändler*innen beim Thema Retoure hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt zu bestehen.
16,3% der ausgelieferten Pakete gehen wieder retour; das sind im Jahr 280 Millionen Pakete*. Ganz oben auf der Liste der Rücksendungen stehen Artikel aus dem Fashionbereich. Online-Anbieter*innen im Bereich Kleidung und Schuhe müssen mit einer Retourenquote von 46 Prozent* rechnen. Bei Medien, elektronischen Geräten und Büchern liegt der Wert dagegen deutlich niedriger.
*alle Zahlen aus: Online Monitor 2020, HDE Handelsverband Deutschland
Doch beim Thema Retoure geht es nicht nur um die Menge und die damit verbundenen Kosten. Das Retourenmanagement ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer Kosten senken sowie Kund*innen gewinnen und halten will, sollte die Herausforderung Retoure von mehreren Seiten angehen:
- Retourenaufkommen so klein wie möglich halten (vermeidbare Retouren)
- Retourenmanagement professionalisieren
- Kundenerwartungen durch maximalen Service erfüllen (Retourenoptionen wählen
Vermeidbare Retouren
Je informierter die Kaufentscheidung getroffen wird, desto unwahrscheinlicher sind Retouren aufgrund von falschen Vorstellungen. Ist Ihr Serviceangebot bei der Produktdarstellung und Beratung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, wie Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten. Und wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Rücksendungen aufgrund von Produktschäden. Hier geht es zu weiteren Informationen.
Retourenmanagement professionalisieren
Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufer*innen im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein. Sie erwarten eine kostenfreie und unkomplizierte Rücksendung. Mit entsprechenden Angeboten Ihres Logistikers werden diese Ansprüche erfüllt und sind schon beim Kauf transparent. Ab einem Paketaufkommen von 200 Sendungen (bei DreamRobot jetzt ab der 1. Sendung) im Jahr profitieren Sie von individuellen Lösungen vom Logistiker. Vorteile sind kundenfreundliche Serviceangebote, wie eine einfache Abrechnung mit Pauschalpreis pro Sendung. Und Sie können individuell wählen, welche Retourenoptionen zu Ihnen und Ihren Kund*innen perfekt passen.
Retourenoptionen wählen
Eine sehr komfortable Methode unerwünschte Ware zu retournieren, ist ein beiliegendes Label, das Sie einfach in Ihr Logistiksystem integrieren können. Kombiniert mit einem großen Angebot an Paketannahmestellen und Packstationen gestalten Sie die Retoure nicht nur kundenfreundlicher, sondern beschleunigen auch den Warenrückfluss. Alternativ können Sie das Angebot der Warenabholung in Ihren Kundenservice integrieren. Zusteller*innen bringt dann auf Wunsch das Label bei der Abholung mit, Ihr*e Kund*in bestimmt den Abholzeitraum und muss sich um nichts kümmern. Wenn Sie das Retourenmanagement online auf Ihrer Webseite anbieten, senken Sie die Prozesskosten gegenüber Lösungen im Kundenservice. Lassen Sie sich beraten, ob die DHL Retoure Online auf Ihrer Webseite eine teil- oder vollintegrierte Lösung sein sollte. Zusätzlich können Sie im Rahmen der DHL Retoure Online das moderne und attraktive Feature der Mobile Retoure anbieten, bei dem DHL das Label für Ihre Kund*innen druckt. Das Retourenangebot ist mit anderen kundenfreundlichen DHL Services kombinierbar, wie GoGreen, Sperrgut oder Einzelabholauftrag.
Ganz besonders punkten Unternehmer*innen, die Bestellungen aus dem Ausland haben, mit einem attraktiven Retourenangebot. Denn anders als in Deutschland sind kostenfreie Retouren in anderen EU-Ländern kein Standard, sondern ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Marktführende Logistiker wie DHL bieten 85.000 Annahmestellen in 28 Ländern, um Ihren Kund*innen den Versand so einfach wie möglich zu machen.
Optionen im Überblick für die DHL Retoure National:
- DHL Retoure (Retourenlabel wird zusammen mit dem Versandlabel erzeugt und beigelegt)
- DHL Retoure Online (direkt online durch Kund*innen oder Ihren Kundenservice)
- DHL Mobile Retoure als Feature der DHL Retoure Online (DHL druckt das Label für Ihre Kund*innen)
- Optional kann auch eine Abholung mit fertigem Retourenlabel beauftragt werden.
Alle Retouren können in der DHL Filiale, bei DHL Zusteller*innen oder rund um die Uhr und ohne Registrierung bei der DHL Packstation abgegeben werden.
Mehr Insights zu DHL und DHL Retouren beim StorySeller #3
Sie wollen hands-on erfahren, wie man DHL und DHL Retouren im eigenen Online-Handel einfach und schnell managt und die Anbindung zu DHL am effizientesten nutzt? Dann ist unser kostenloses Webinar StorySeller#3 was für Sie! Ganz nach dem Motto: "Ready to sell - Meistern Sie den Umsatzboom im E-Commerce von der Black Week ins Weihnachtsgeschäft" fokussieren wir uns auf die umsatzstärkste Zeit des Jahres und wie Sie diese mit einem satten Umsatzplus meistern!
Mit Experten von unseren Partnern von DHL, Idealo und OTTO lernen Sie Tipps und Kniffe der einzelnen Anbindungen und wie man das meiste für die Blackweek und das Weihnachtsgeschäft rausholt.
Mehr Infos gibt's auf unserer Eventseite zum StorySeller#3.
Über den Autor
Matthias Wäßle ist E-Commerce-Manager mit Fokus auf Betreuung und Weiterentwicklung von Schnittstellenpartnern bei DHL Paket. Nach dem Studium an der Fachhochschule Münster arbeitete er u.a. bei der Tobit Software AG bevor er 2015 zur Deutschen Post DHL kam. Zunächst war er im Bereich E-POST tätig und wechselte dann zu DHL Paket in die Abteilung Strategisches Partnermanagement. Zu seinen Aufgaben gehört u.a. die Integration der Versand- und Empfangsservices von Deutsche Post und DHL Paket in die Softwaresysteme von Partnern und die Anbindung neuer E-Commerce-Softwareherstellern.
